Feedbackul este instrumentul prin care orice client poate informa o companie si pe decidentii acesteia despre experienta, produsul, serviciul folosit in cadrul firmei lor contribuind astfel la imbunatatirea serviciilor.
Daca in lume acest instrument se foloseste pe scara larga, la romani… cam lipseste. Desi feedbackul acopera o plaja de la 1-5***** si zone de dialog (review) ce tin cont de diferite criterii, romanii confunda feedbackul cu butonul de Like/Dislike/ – oferind ori 5*****, ori 1*, mai niciodata intre.
Desi sunt atatea posibilitati de a comunica cu firma si cu managementul (in cazul nostru: manager on site, carte de vizita a managerului pe fiecare receptie, e-mail automat de feedback dupa fiecare vizita, modul feedback online sau din app – unde sunt si rasplatiti in puncte valorice pentru fiecare feedback, formularul de Contact Online, Mobile App, e-mail, Facebook, Instagram, Google Maps etc.), clientii romani au un alt comportament.
Ce am constatat?
Clientii multumiti nu prea dau feedback, sau daca o fac, acorda doar 5*****stele. Fara explicatii. Un client iti arata multumirea revenind si probabil considera ca este suficient. Un numar crescator de clienti este indicatorul care arata ca esti pe drumul cel bun. Clientii multumiti care totusi aleg sa dea un review pozitiv prefera sa lege o poveste de acel calificativ, respectiv o fotografie, iar canalul de exprimare este public, in general Facebook, Instagram sau Google Maps.
Desi au la indemana calificative de la 1-5*****, majoritatea review-urilor sunt ori de 1*, ori de 5*****. Mai nimic intre. Majoritatea celor care aleg sa dea un calificativ sunt persoanele nemultumite. In cazul achizitionarii unor produse, lucrurile sunt clare, pentru ca sunt toate standardizate si usor de comparat in timp, intre ele etc. In schimb, serviciile, desi repetitive, sunt unice. Nu exista acelasi tip de serviciu, executat de aceeasi persoana, pe acelasi client care sa fie identic cu altul. Astfel, gradul de subiectivism creste exponential, ceea ce face foarte particulara fiecare experienta, imposibil de a se cuantifica, nici masura, nici compara cu un alt serviciu similar, ci mai mult cu experienta avuta, care tine de perceptie si de felul in care aceasta experienta ne face sa ne simtim.
Personal, cred ca succesul este cel mai prost profesor, pentru ca nu te invata mai nimic, tinzi sa te complaci intr-o stare de automultumire care “ingrasa” si duce la o plafonare sau pierdere de calitate.
Feedbackul din care ai cu adevarat de invatat, desi suna ciudat, este cel de sugestii si reclamatii. Problema este ca nu exista sugestii!
Nu exista mesaje constructive. Ci doar reclamatii, care sunt distructive. Aici sunt cele mai multe calificative date, de 1*, multe atat de subiective incat sunt discutabile. Deci nu 2**, nu 3***, ci extremele, neaparat 1*, adica aproape… nimic, zero, totul e gresit. De fapt, cea mai mare problema este faptul ca aceste calificative nu sunt date cu gandul de a construi, de a ajuta firma, brandul, echipa, managementul de a deveni mai buni si de a indrepta greseala (in cazul nostru, noi si premiem cu puncte valorice, adica oferim bani pentru feedback), ci sunt facute cu gandul razbunarii, pentru a face rau.
Aceste persoane nu aleg mai niciodata calea privata, nu suna, nu trimit e-mail, ci aleg calea publica, retelele de socializare, unde impactul razbunarii este mai mare, pentru ca este vizibil si pentru ca ramane vesnic. Astfel, se simt razbunati. In aceeasi categorie intra si haterii (si poate si cativa concurenti). Mesajele ce insotesc astfel de calificative sunt de genul: Nu recomand acest salon/ brand… Daca stam sa analizam, intr-un salon GETT’S sunt intre 15-40 persoane angajate, toate care vin la munca in fiecare zi sa serveasca. Toti au familii si sunt dependenti de painea castigata. Un astfel de mesaj vine sa pedepseasca pe cel care a gresit, dar si pe cei care nu au gresit, de pe acea tura sau de pe tura cealalta, atat in locatia respectiva, cat si in toate locatiile sub acelasi brand, unele poate in alt oras. Ca sa nu mai spun ca daca o persoana tot greseste, pana la urma se autoexclude si, desi ne despartim, acel calificativ ramane sa dainuiasca vesnic, afectand familii intregi si bunele intentii ale managementului si ale acelei firme. De ce? Noi credem ca este vorba despre experienta, despre cultura evaluarii si despre lipsa criteriilor de evaluare a calitatii. Nu am fost educati in acest spirit, si ne lipsesc cunostintele si instrumentele de analiza comparativa.
Astazi, in lume sunt atat de multe exemple din care putem invata si unde toti contribuie si toti beneficiaza, vezi TripAdvisor. Acest tip de feedback, de evaluare, desfacut in parti componente, este constructiv, simti ca aduci un aport pentru tine si pentru altii, te face sa te simti bine stiind ca ajuti si creeaza o comunitate din care te simti parte si simti ca iti apartine.
Noi in GETT’S speram sa atragem minti constructive, premiem clientii care vin cu sugestii si reclamatii, vrem sa cream o comunitate de contributori si beneficiari pentru ca in final locatia unde mergi mereu, oamenii de acolo, salonul (sau restaurantul, clubul etc.), sa devina locul tau preferat, sa devina al tau si daca ceva nu merge bine trebuie sa invatam sa luptam pentru ce ne este drag, cu idei, constructiv si participativ. Asta e valabil de la un salon pana la nivelul implicarii sociale, la nivel macro, politic. Astfel, societatea in ansamblul ei va fi mai buna.